novembre, 2020

lun02novToute la journéeven06Module 9 : Fondamentaux des techniques de venteBGE Hdf - Antenne de RoubaixActions de formation Mallette du Dirigeant :Nord-Pas-de-CalaisModule(s) de formation concerné(s) par l'action:Module 9 : Fondamentaux des techniques de vente (4j)

Dates & Horaires

lundi 02 novembre 2020 - vendredi 06 novembre 2020

Lieu où se déroule l'action

BGE Hdf - Antenne de Roubaix

2 Boulevard du Général Leclerc, 59100 Roubaix

Détails de l'action de formation

1/ Objectifs
– Connaître l’importance de la relation client
– Transformer l’appel téléphonique en entretien
– Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
– Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
– Préparer ses négociations avec efficacité
– Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
– Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
2/ Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
3/ Contenu
La relation client
– Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
– Comprendre les enjeux de la relation client :
L’image
Le chiffre d’affaire
La fidélisation
– Comprendre les attentes du client
– Gestion de la relation client
Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections
– Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
– Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Programme formation Module 9 MDD Marketing et communication
BGE Hauts de France – N° organisme : 31 59 02587 59
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
– Préparer sa prospection
Définir sa cible de prospects
Constituer son fichier prospects
Fixer ses objectifs de prospection
Se mettre en conditions optimales
– Techniques de communication téléphonique
Savoir se présenter et susciter l’intérêt
Savoir franchir le barrage du secrétariat
Développer une écoute active
Détecter les besoins du prospect
Rédiger son scénario téléphonique
Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
– Négocier, c’est quoi ?
– La préparation de l’entretien de négociation :
Les objectifs (court, moyen et long terme)
Le timing de l’entretien
Les intérêts communs
La posture et le déroulement de l’entretien
Se préparer à répondre aux principales objections
La conclusion
– Les éléments en jeu en négociation
Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou
divergent)
Les attitudes relationnelles
Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
Les pièges de l’argumentation
– Basculer sur la vente
Développer un argumentaire commercial
Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
– Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
Le client arrogant
Le client chronophage
Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
Le « bon copain »
Le client pointilleux
Le client râleur/contestataire/protestataire
Le client éternellement insatisfait
Le client versatile
Le client mutique, la communication difficile
– Résoudre et désamorcer les situations de conflit
Comprendre l’insatisfaction d’un client
Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
Ouvrir le dialogue
Pratiquer l’écoute active
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
Le choix des mots
La posture
L’attitude mentale (son état d’esprit)
Rechercher des solutions
Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur
d’ondes
Chercher des points d’accord
Construire une posture gagnant/gagnant
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
Savoir mettre fin à l’échange
– Tirer des enseignements des situations de conflits
Repérer les incidents fréquents
Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
– Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
4/ Méthodes et supports pédagogiques
Alternance d’apports théoriques et méthodologiques ; application sur cas pratique ; travail en groupe, en sousgroupe
et en face à face pédagogique.
Les éléments matériels sont des documents PowerPoint, un vidéo projecteur, un ordinateur, des supports
pédagogiques, une salle de formation, un tableau blanc…
Des exercices pédagogiques permettent d’apprécier la compréhension des apports théoriques.