novembre, 2018

jeu08novToute la journéeven30FONDAMENTAUX DU MARKETING ET TECHNIQUES DE VENTEChambre de Commerce et d'Industrie des Côtes d'Armor - Organisme de formation organisateur: CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE DES COTES D'ARMOR Actions de formation Mallette du Dirigeant :BretagneModule(s) de formation concerné(s) par l'action:Module-4-Fondamentaux du marketing et techniques de vente (4 jours)

Organisme de formation organisateur

CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE DES COTES D'ARMOR

Dates & Horaires

jeudi 08 novembre 2018 - vendredi 30 novembre 2018

Lieu où se déroule l'action

Chambre de Commerce et d'Industrie des Côtes d'Armor -

16 rue de Guernesey 22000 ST BRIEUC

Détails de l'action de formation

Objectifs

  • Connaître les fondamentaux du marketing et l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

 

Programme

 

  • Fondamentaux du marketing
  • Le Marketing : Définitions et utilité (missions, démarche, outils) o Evolutions & Tendances : Webmarketing, médias sociaux, tendances clés
  • o Principales missions du marketing (3): diagnostic, recommandation et mise en oeuvre
  • Analyse de son environnement, de la concurrence et des publics-cibles (segmentation, positionnement, stratégies produit) o Segmentation et ciblage des marchés prioritaires – Réalisation d’un plan marketing (structure et démarche) o Méthodes et outils de pilotage et de contrôle – Identifier les parties prenantes de la relation commerciale o L’image o La fidélisation – Gestion de la relation client o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance o Mettre en valeur une solution – Gestion des réclamations et insatisfactions
  • o Faire face aux situations délicates :
  • o Accepter critiques et objections
  • o Détecter les attentes du client
  • o Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • – Comprendre les attentes du client
  • o Le chiffre d’affaire
  • – Comprendre les enjeux de la relation client :
  • La relation client
  • o Structure type d’un plan marketing
  • o Le positionnement d’une marque ou d’une gamme de produits/services
  • o Définition de la stratégie marketing : les étapes clés
  •  Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  •  Savoir refuser en préservant la relation
  •  Gérer un incident, une insatisfaction Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer o Constituer son fichier prospects o Se mettre en conditions optimales o Savoir franchir le barrage du secrétariat o Détecter les besoins du prospect o Se préparer aux objections des prospects – Négocier, c’est quoi ? o Le timing de l’entretien o La posture et le déroulement de l’entretien o La conclusion – Les éléments en jeu en négociation o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent) o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité  o Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente  
  • Les enjeux de la gestion de situations difficiles
  • o Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
  • – Basculer sur la vente o Développer un argumentaire commercial
  • o Les pièges de l’argumentation
  • o Les attitudes relationnelles
  •  
  • o Se préparer à répondre aux principales objections
  • o Les intérêts communs
  • – La préparation de l’entretien de négociation : o Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Entretien de négociation
  • o Rédiger son scénario téléphonique
  • o Développer une écoute active
  • – Techniques de communication téléphonique o Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • o Fixer ses objectifs de prospection
  • – Préparer sa prospection o Définir sa cible de prospects
  • – Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence o Le client chronophage o Le « bon copain » o Le client râleur/contestataire/protestataire o Le client versatile
  • o Le client mutique, la communication difficile
  • o Le client éternellement insatisfait
  • o Le client pointilleux
  • o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le client arrogant
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • o Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction o Ouvrir le dialogue
  •  
  •  Pratiquer l’écoute active
  •  Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
  •  Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  •  Le choix des mots
  •  La posture
  •  L’attitude mentale (son état d’esprit)
  •  
  • o Rechercher des solutions
  •  Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
  •  Chercher des points d’accord
  •  Construire une posture gagnant/gagnant
  •  Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  •  
  • o Savoir mettre fin à l’échange
  • Tirer des enseignements des situations de conflits
  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
  • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

 

Pédagogie

Apports théoriques. Cas pratiques et exercices concrets d’application. Travail privilégié sur les documents authentiques fournis par les participants. Support de cours remis à chaque participant.

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