1/ La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client : l’image, le chiffre d’affaire, la fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client : comportement, écoute, attentes, solution, critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions : faire face aux situations délicates
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

2/ Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection : cible, fichier prospects, objectifs de prospection, se mettre en conditions
• Techniques de communication téléphonique :
– Savoir se présenter et susciter l’intérêt
– Savoir franchir le barrage du secrétariat
– Développer une écoute active
– Détecter les besoins du prospect
– Rédiger son scénario téléphonique
– Se préparer aux objections des prospects

3/ Entretien de négociation
• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation
• Les éléments en jeu en négociation
• Basculer sur la vente

4/ Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles et adapter sa posture en conséquence
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
– Comprendre l’insatisfaction d’un client
– Ouvrir le dialogue
– Rechercher des solutions
– Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflit