La relation client
-Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
-Comprendre les enjeux de la relation client :
oL’image
oLe chiffre d’affaire
oLa fidélisation
-Comprendre les attentes du client
-Gestion de la relation client
oComportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
oEcoute : établir le contact et favoriser la confiance
oDétecter les attentes du client
oMettre en valeur une solution
oAccepter critiques et objections
-Gestion des réclamations et insatisfactions
oFaire face aux situations délicates :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
-Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
-Préparer sa prospection
oDéfinir sa cible de prospects
oConstituer son fichier prospects
oFixer ses objectifs de prospection
oSe mettre en conditions optimales
Appel à propositions – AGEFICE – Mallette du Dirigeant 2019
-Techniques de communication téléphonique
oSavoir se présenter et susciter l’intérêt
oSavoir franchir le barrage du secrétariat
oDévelopper une écoute active
oDétecter les besoins du prospect
oRédiger son scénario téléphonique
oSe préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
-Négocier, c’est quoi ?
-La préparation de l’entretien de négociation :
oLes objectifs (court, moyen et long terme)
oLe timing de l’entretien
oLes intérêts communs
oLa posture et le déroulement de l’entretien
oSe préparer à répondre aux principales objections
oLa conclusion
-Les éléments en jeu en négociation
oLes personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutreou divergent)
oLes attitudes relationnelles
oLes facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
oLes pièges de l’argumentation
-Basculer sur la vente
oDévelopper un argumentaire commercial
oComprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
oRepérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
-Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
oLe client arrogant
oLe client chronophage
oLe client expert, qui croit mieux savoir que vous
oLe « bon copain »
oLe client pointilleux
oLe client râleur/contestataire/protestataire
oLe client éternellement insatisfait
oLe client versatile
oLe client mutique, la communication difficile
-Résoudre et désamorcer les situations de conflit
Appel à propositions – AGEFICE – Mallette du Dirigeant 2019
oComprendre l’insatisfaction d’un client
Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs demécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
oOuvrir le dialogue
Pratiquer l’écoute active
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
Le choix des mots
La posture
L’attitude mentale (son état d’esprit)
oRechercher des solutions
Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la mêmelongueur d’ondes
Chercher des points d’accord
Construire une posture gagnant/gagnant
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
oSavoir mettre fin à l’échange
-Tirer des enseignements des situations de conflits
oRepérer les incidents fréquents
oTirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
oMettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
-Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits