novembre, 2021

lun08novToute la journéelun29MDD2021 MOD 9 FONDAMENTAUX DES TECHNIQUES DE VENTEBGE GRAND BITERROIS 5 RUE PAUL LANGEVIN 34500 BEZIERSActions de formation Mallette du Dirigeant :Languedoc-RoussillonModule(s) de formation concerné(s) par l'action:Module 9 : Fondamentaux des techniques de vente (4j)

Dates & Horaires

lundi 08 novembre 2021 - lundi 29 novembre 2021

Lieu où se déroule l'action

BGE GRAND BITERROIS 5 RUE PAUL LANGEVIN 34500 BEZIERS

Détails de l'action de formation

Objectifs :
-Connaitre l’importance de la relation client
– Transformer l’appel téléphonique en entretien
– Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
– Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
– Préparer ses négociations avec efficacité
– Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
– Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

La relation client
– Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
– Comprendre les enjeux de la relation client :
• L’image
• Le chiffre d’affaire
• La fidélisation
– Comprendre les attentes du client
– Gestion de la relation client
• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections
– Gestion des réclamations et insatisfactions
• Faire face aux situations délicates :
 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
 Savoir refuser en préservant la relation
 Gérer un incident, une insatisfaction
– Maintenir et valoriser le contact après l’intervention Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
– Préparer sa prospection
• Définir sa cible de prospects
• Constituer son fichier prospects
• Fixer ses objectifs de prospection
• Se mettre en conditions optimales
– Techniques de communication téléphonique
• Savoir se présenter et susciter l’intérêt
• Savoir franchir le barrage du secrétariat
• Développer une écoute active
• Détecter les besoins du prospect
• Rédiger son scénario téléphonique
• Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
– Négocier, c’est quoi ?
– La préparation de l’entretien de négociation :
• Les objectifs (court, moyen et long terme)
• Le timing de l’entretien
• Les intérêts communs
• La posture et le déroulement de l’entretien
• Se préparer à répondre aux principales objections
• La conclusion
– Les éléments en jeu en négociation
• Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
• Les attitudes relationnelles
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
• Les pièges de l’argumentation
– Basculer sur la vente
• Développer un argumentaire commercial
• Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
• Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles
– Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
• Le client arrogant
• Le client chronophage
• Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
• Le « bon copain »
• Le client pointilleux
• Le client râleur/contestataire/protestataire
• Le client éternellement insatisfait
• Le client versatile
• Le client mutique, la communication difficile
– Résoudre et désamorcer les situations de conflit
• Comprendre l’insatisfaction d’un client
 Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
 Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
 Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
o Ouvrir le dialogue
 Pratiquer l’écoute active
 Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
 Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
 Le choix des mots
 La posture
 L’attitude mentale (son état d’esprit)
o Rechercher des solutions
 Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
 Chercher des points d’accord
 Construire une posture gagnant/gagnant
 Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
• Savoir mettre fin à l’échange
– Tirer des enseignements des situations de conflits
• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits