La relation client
-Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
-Comprendre les enjeux de la relation client :
• L’image
• Le chiffre d’affaire
• La fidélisation
-Comprendre les attentes du client
-Gestion de la relation client
• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections
-Gestion des réclamations et insatisfactions
• Faire face aux situations délicates :
 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
 Savoir refuser en préservant la relation
 Gérer un incident, une insatisfaction
-Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
-Préparer sa prospection
• Définir sa cible de prospects
• Constituer son fichier prospects
• Fixer ses objectifs de prospection
• Se mettre en conditions optimales

– Techniques de communication téléphonique
• Savoir se présenter et susciter l’intérêt
• Savoir franchir le barrage du secrétariat
• Développer une écoute active
• Détecter les besoins du prospect
• Rédiger son scénario téléphonique
• Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation
– Négocier, c’est quoi ?
– La préparation de l’entretien de négociation :
• Les objectifs (court, moyen et long terme)
• Le timing de l’entretien
• Les intérêts communs
• La posture et le déroulement de l’entretien
• Se préparer à répondre aux principales objections
• La conclusion
– Les éléments en jeu en négociation
• Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
• Les attitudes relationnelles
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
• Les pièges de l’argumentation
– Basculer sur la vente
• Développer un argumentaire commercial
• Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
• Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles
– Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
• Le client arrogant
• Le client chronophage
• Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
• Le « bon copain »
• Le client pointilleux
• Le client râleur/contestataire/protestataire
• Le client éternellement insatisfait
• Le client versatile
• Le client mutique, la communication difficile
– Résoudre et désamorcer les situations de conflit
• Comprendre l’insatisfaction d’un client
 Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
 Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
 Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
• Ouvrir le dialogue
 Pratiquer l’écoute active
 Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
 Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
 Le choix des mots
 La posture
 L’attitude mentale (son état d’esprit)
• Rechercher des solutions
 Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la mêmelongueur d’ondes
 Chercher des points d’accord
 Construire une posture gagnant/gagnant
 Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
• Savoir mettre fin à l’échange
-Tirer des enseignements des situations de conflits
• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits