juillet, 2018

Programmation récurrente (plusieurs dates à intervalles réguliers)

lun02julToute la journéeMarketing et communication Module 4 : Fondamentaux du marketing et techniques de venteCCI Ardennes Pôle Formation Organisme de formation organisateur: CCI DES ARDENNES Actions de formation Mallette du Dirigeant :Champagne-ArdenneModule(s) de formation concerné(s) par l'action:Module-4-Fondamentaux du marketing et techniques de vente (4 jours)

Organisme de formation organisateur

CCI DES ARDENNES

Dates & Horaires

lundi 02 juillet 2018

Lieu où se déroule l'action

CCI Ardennes Pôle Formation

28 avenue Georges Corneau - 08000 Charleville-Mézières

Détails de l'action de formation

Public : Tout public

Pré-requis : aucun

Durée : 4 jours – 28 heures

Dates : 1ère session : Lundi 2 – Mardi 3 – Lundi 9 – Mardi 10 juillet 2018 / 2ème session : 4ème trimestre 2018 / 3ème session : 1er trimestre 2019

Horaires : 9h00-12h15 & 13h45-17h30 – Déjeuner offert

 Lieu :  Locaux CCI des Ardennes – 28 av G Corneau à Charleville Mézières

Effectif : 2 à 10 participants

Méthode pédagogique : Formation en présentiel / Participation active / Support de cours / Etude de cas, Applications pratiques / Évaluation des acquis

Intervenant : Cindy NICOLAS

Validation : Bilan de fin de formation / Attestation de formation / Attestation d’assiduité / Feuille d’émargement


Objectifs :

  • Connaître les fondamentaux du marketing et l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme :

Fondamentaux du marketing

  • Le Marketing : Définitions et utilité (missions, démarche, outils)
  • Principales missions du marketing (3): diagnostic, recommandation et mise en œuvre
  • Evolutions & Tendances : Webmarketing, médias sociaux, tendances clés
  • Analyse de son environnement, de la concurrence et des publics-cibles (segmentation, positionnement, stratégies produit)
  • Définition de la stratégie marketing : les étapes clés
  • Segmentation et ciblage des marchés prioritaires
  • Le positionnement d’une marque ou d’une gamme de produits/services
  • Réalisation d’un plan marketing (structure et démarche)
  • Structure type d’un plan marketing
  • Méthodes et outils de pilotage et de contrôle

La relation client

  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client :
    • L’image
    • Le chiffre d’affaire
    • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

  • Préparer sa prospection
  • Définir sa cible de prospects
  • Constituer son fichier prospects
  • Fixer ses objectifs de prospection
  • Se mettre en conditions optimales
  • Techniques de communication téléphonique
  • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • Savoir franchir le barrage du secrétariat
  • Développer une écoute active
  • Détecter les besoins du prospect
  • Rédiger son scénario téléphonique
  • Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

  • Négocier, c’est quoi ?
  • La préparation de l’entretien de négociation :
  • Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Le timing de l’entretien
  • Les intérêts communs
  • La posture et le déroulement de l’entretien
  • Se préparer à répondre aux principales objections
  • La conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation
  • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation
  • Basculer sur la vente
  • Développer un argumentaire commercial
  • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
  • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
  • Le client arrogant
  • Le client chronophage
  • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le « bon copain »
  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/contestataire/protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • Comprendre l’insatisfaction d’un client
    • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
    • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
    • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
  • Ouvrir le dialogue
    • Pratiquer l’écoute active
    • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
    • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
    • Le choix des mots
    • La posture
    • L’attitude mentale (son état d’esprit)
  • Rechercher des solutions
    • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
    • Chercher des points d’accord
    • Construire une posture gagnant/gagnant
    • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange
  • Tirer des enseignements des situations de conflits
  • Repérer les incidents fréquents
    • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
    • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Renseignements et inscriptions : Sandrine DELAN

Tél : 03 24 56.62.66  – poleformation-cci08 @ardennes.cci.fr

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